Для чего?

Всегда интересно учиться чему-то новому. Это полезно. Вдвойне хорошо, если во время своего обучения ты еще можешь принести пользу другим. А если при этом ты помогаешь благотворительному фонду, который дарит радость детям, то вечер точно прошел не зря.

В этот раз участники клуба сервис-дизайна помогали Фонду «Ключ от детской». На очередной встрече, которая прошла 18 марта в Цехе мы не только знакомились с новым инструментом Blueprint. Основная задача – помочь социально-ориентированному проекту. Конечно, за два часа не все можно успеть, но иногда очень полезно хотя бы начать двигаться в нужном направлении.

«Ключ от детской» – объединение профессиональных дизайнеров и архитекторов, занимающихся благоустройством и развитием детских учреждений. Участники фонда помогают создать в приютах, больницах, хосписах, и реабилитационных центрах кусочек дома, в котором дети смогут чувствовать себя хотя бы немного легче.

Зачем?

Когда мы говорим о тестировании и улучшении качества сервисов, нельзя ограничиваться исключительно качеством самого решения. Ведь оно напрямую зависит от того, насколько хорошо выстроен сам процесс реализации.

Для такого комплексного анализа в сервис-дизайне существует специальный инструмент – Blueprint (детальный план, сборочный чертеж). Его корни лежат в строительстве и инженерии, когда на одном чертеже нужно было показать все необходимые элементы здания или детали оборудования. Применяемый в сервис-дизайне, он позволяет получить полную картину взаимодействия участников процесса на всех этапах и определить точки оптимизации.

На первый взгляд, Blueprint может напомнить другой инструмент сервис-дизайна — Customer Journey Map (Карта пути пользователя). И не без оснований – CJM является одним из его этажей. Но в Blueprint отображается не только взаимодействие клиентов с сервисом. Для определения всех имеющихся проблем прорабатывают все уровни взаимодействия, указывая на них связи, невидимые клиентом, но необходимые для обеспечения работы сервиса. Blueprint эффективно используется такими компаниями как British Airways, IBM, NESTA, UCE и Nokia.

Про кейс

Фонд молодой, многие участники – волонтеры, но ребята уже успели завершить ряд проектов. Их решения оказались настолько успешными и востребованными, что количество организаций, обращающихся за помощью, стало быстро расти. Нагрузка увеличивалась и управлять процессом стало очень сложно. Особенно учитывая, что практически каждый участник команды имеет основную работу. Настало время оптимизации процессов.

Учредители фонда рассказали нам об основных сложностях, с которыми им пришлось столкнуться:

• Нехватка ресурсов
• Управление большой распределенной командой
• Текучка «кадров»
• Большая информационная нагрузка
• Отсутствие единой базы данных
• Работа бесплатно – проблема выгорания

Получив вводную информацию, в оставшийся час необходимо было детально разобрать весь процесс. В этом нам помогло составление blueprint или полного плана взаимодействий. Что для этого потребовалось?

1. Определить последовательность всех этапов процесса и ключевые точки. В нашем случае от информирования потенциальных клиентов фонда до проведения праздника в учреждении после окончания строительных работ.
2. Указать какие действия совершают участники на каждом из этапов, что они ощущают.
3. Для каждого этапа указать какие роли в нем задействованы, какие артефакты создаются, какие сложности возникают.
4. Выявить наиболее узкие места: где больше всего сложностей, сильнее всего нагрузка на участников, чаще бывают срывы сроков.

Когда blueprint составлен, началась самая важная часть, требующая применения всех аналитических навыков и возможностей дизайн-мышления. Необходимо было сгенерировать идеи для устранения проблем. Каждой идее – свой стикер. Каждый участник способен предложить варианты решения для 5-6 проблем. 10 минут и нарисованный план стал гораздо ярче.

По окончании все идеи подверглись тщательному анализу. Были определены этапы процесса, которые можно оптимизировать. Конечно, часть идей так и останется на стикерах, но лучшие будут воплощены в жизнь.

Итоги

К преимуществам инструментам относится то, что он позволяет:

1. Упорядочить процесс и собрать все недостающие элементы
2. Посмотреть на процесс глобально со стороны каждого из участников
3. Увидеть узкие места и расставить приоритеты в их устранении
4. Найти решения проблем, с учетом полноты картины
5. Получить видение необходимых изменений

Когда стоит применять Blueprint:

1. Если вы хотите улучшить работу имеющегося сервиса
2. Вы занимаетесь разработкой нового сервиса, в котором сочетаются цифровые и оффлайновые точки взаимодействия
3. Для анализа «производства» сервиса – понимания его работы и выявления узких мест
4. Если для обеспечения работы сервиса задействовано очень много участников и артефактов
5. При разработке сервиса или продукта, обеспечивающего работу стороннего решения
6. Если вы хотите осуществить переход от имеющегося многоуровневого сервиса к его более простой форме (например, перевести процесс обучения в онлайн)

Основные уровни, используемые в blueprint:

Дополнительно хорошо указывать:

1. Временную шкалу и продолжительность действий на всех этапах
2. Качественные показатели
3. Шкалу эмоций и динамику испытываемых ощущений
4. Выделенные линии состояний и взаимодействия (например, разделять состояние цифровых интерфейсов и оборудования от действий сотрудников)
5. Фазы взаимодействия клиентов с сервисом
6. Фотографии, наброски и другая визуализация

Недостатки:
Для реализации вам потребуется много свободного пространства 🙂

Светлана Калашникова